不仅仅是感觉良好——同理心是一个关键的业务指标
苏黎世 2025 年全球调查显示，四分之三的消费者将离开不表现出同情心的公司，这也是领导者现在需要将同情心融入公司的原因。具有五个满意度评级的非裔美国客户。评估客户服务的概念getty 多年来，同理心一直是一项软技能，许多经理只是口头上说说而已，但发现很难付诸实践。客户体验领导者在演示中表达了这一点。人力资源领导者在入职期间就倡导了这一点。营销人员已经在品牌宣言中写到了这一点。但苏黎世的新 2025 年解决同理心差距研究将同理心定义为更加切实的东西：对客户行为和公司收入产生直接影响的可衡量杠杆。这一次的证据是规模化的。有什么新鲜事——为什么它很重要？苏黎世委托 YouGov 对 11 个国家的 11,560 名消费者进行了调查。结果令人震惊：73% 的受访者表示他们会避开缺乏同理心的公司。 43% 的人表示，正是因为这个原因，他们已经离开了某个品牌。 61% 的人愿意为真正关心他们的品牌支付更多费用。 92% 的人仍然重视人际互动，而不是 24/7 的数字可用性。 71% 的人不相信人工智能可以复制真实的人类联系。特别是在金融服务领域，88% 的客户表示同理心很重要，但只有 63% 的客户认为该行业能够做到这一点。这些结果并没有什么软弱之处。同理心会影响客户的行为并导致关键的结果：购买、留下或离开的决定。这个数据集的惊人规模应该引起每位首席执行官和首席财务官的注意。之前的许多研究都依赖于较小的、针对特定行业的样本。然而，苏黎世呈现了一个全球性、跨文化的快照，证实了许多人的怀疑和书籍（例如作者自己的书《同理心边缘》）在 2019 年的预测：同理心不再是一个可有可无的差异化因素。留在游戏中变得越来越重要。字里行间，有三大见解脱颖而出：1。同理心是一种购买决定。这个 73% 的“回避”统计数据敲响了警钟。当缺乏同理心时，顾客不仅会生气，还会离开。他们越来越愿意奖励那些做出贡献的人。2。人工智能有其局限性。虽然人工智能将彻底改变运营效率，但客户不相信它可以复制人类。依赖数字速度的领导者可能会失去信任。未来不是人工智能与同理心的对抗，而是人工智能加同理心——规模自动化，情感人性化。3。同理心是可以训练的。苏黎世以及丽思卡尔顿、富达投资和福特等其他致力于培养员工同理心的公司表明，同理心不仅仅是一种人格特质。通过意图、实践和授权，同理心可以得到加强并嵌入到整个系统、流程和文化中。投资回报率的同理心 许多经理都会点头表示同情，直到首席财务官到来。但越来越多的证据表明同理心是有效的。 OC Tanner 的 2024 年全球文化报告发现，领导者经常表现出同理心的组织的参与度是竞争对手的三倍，营业额则只有竞争对手的一半。在富有同理心的工作场所中，员工长期留在雇主身边的可能性是其他员工的四倍。麦肯锡还发现，将同理心融入客户旅程的公司可以将满意度得分提高高达 20%，减少客户流失率高达 15%，并将收入增长提高 5-10%。同理心的商业案例变得越来越清晰。同理心并不温和——它是一种硬性回报策略。苏黎世报告的合著者 This 博士表明，同理心是公司可以大规模培养的一项技能。苏黎世全球首席客户官康尼·卡尔彻 (Conny Kalcher) 在电子邮件中谈到了同理心对她自己公司的影响：“要真正将同理心带入公司，不仅仅是培训员工，还必须贯穿公司 DNA，贯穿每个客户接触点。我们已经看到了这对我们公司的影响，过去 18 个月里我们的 TNPS 分数提高了 7 个百分点。此外，我们的品牌价值也得到了提升。”增长了 35%，使苏黎世成为全球 20 强中增长第二快的保险品牌。”卡尔彻表示，培训也会影响业务成果。在结合其他因素实施同理心培训后，一群当地承销商不仅提高了客户满意度，还提高了成交率。为此，该公司引入了净收入保留（NRR）作为衡量Link客户忠诚度直接对利润的财务影响的指标。管理者如何实现同理心？检查你的同理心差距。哪里的客户最容易受到伤害 – 索赔、问题解决、账单意外？这就是同理心具有最高投资回报率的地方。将同理心融入系统中。招聘、培训、领导力评估——一切都应该衡量和奖励同理心行为以取得成果。带来速度与人性的和谐。数字工具很重要，但不能为了效率而牺牲信任。客户清楚地告诉我们：“更快”并不总是意味着“更好”。有针对性地训练。同理心是一种肌肉。如果出现这种情况，情况可能会更加严重 不是自然产生的，或者在某些情况下会萎缩。组织需要投资并创造反思、实践和反馈的空间。在人工智能时代，这些人类技能将成为你的竞争优势。那些没有答案的问题。苏黎世的结果令人信服。但他们也提出了新的问题：同理心在什么时候从显着特征转变为决定性因素？全球文化差异如何塑造同理心期望？我们能否证明投资 同理心与品牌资产和股东回报相关吗？也许最重要的是，领导者如何言出必行，让员工和客户感到同理心，而不仅仅是承诺？数据很清楚：同理心是先决条件。同理心不再只是一种领导美德——它是一种商业指标。由于四分之三的客户准备离开缺乏同理心的公司，因此风险正在上升。苏黎世的 2025 年同理心报告是另一个强烈信号： 同理心可以而且必须得到扩展。对于领导者来说，选择不再是是否投资同理心。他们的选择在于他们是想在竞争中保持领先一步还是被抛在后面。
已发布: 2025-10-20 20:18:00
来源: www.forbes.com
