客户体验正在进入科幻时代：在个人层面上了解和理解客户，为他们提供个性化服务和专注时刻。这一切都得益于技术创新。随着这种变化，我们正在超越被动服务时代，在这个时代，客户满意度是通过过时的半年一次调查来衡量的。我们正在进入一个主动和预测性客户服务的时代。如今，企业的使命应该是将每一次互动转化为忠诚和成长的时刻，这是我们正在努力通过最新的内部创新来实现的目标：客户体验指数或 CXI。
虽然许多公司都在谈论关注客户体验，但我们希望超越流行语，创建一个能够主动、实时管理客户关系的框架。衡量客户满意度的传统方法，例如上面提到的每半年一次的调查，往往达不到要求。它们仅提供及时的快照，使我们对客户情绪和日常需求的理解存在很大差距。为了真正推动变革并与客户讨论他们的当前状况，我们需要更多东西：一个可以大规模提供实时、可操作的见解的工具。
无需提问即可了解体验
这就是客户体验指数发挥作用的地方。它是一个由人工智能驱动的实时测量框架，可将原始客户情绪转化为预测性、可操作的见解，从而提高忠诚度、减少流失并推动业务增长。它不仅仅是一个指标；它是一个指标。它是一个基于 200 多个机器学习/AI 模型和生成式 AI 见解构建的预测引擎。 CXI 评估多种因素，包括客户行为、网络性能、服务交互，甚至并购等外部市场信号。与传统的 NPS 调查相比，CXI 的准确率高达 98%，它为我们提供了账户级别的近乎即时的信息，使我们能够在问题向我们的企业客户升级之前预测并解决问题。
CXI 无需提出问题即可理解体验的能力改变了游戏规则。它使我们能够从被动的客户体验模型转变为主动的客户体验模型。例如，我们的服务团队不再仅仅对传入的服务呼叫做出反应。相反，一种名为“Right to Sell”的人工智能工具由 CXI 数据提供支持，可在服务呼叫期间为客服人员提供实时指导。绿灯表示客户满意，代理商可以建议新产品或服务，而红灯表示客户感到沮丧，代理商应专注于解决他们的问题并建立品牌忠诚度。这使得我们的服务团队从成本中心转变为业务的价值创造部分。这一变化还使我们的专业销售团队能够专注于更具战略性的销售机会。
这种方法的影响已经很明显。仅在 2025 年上半年，我们约 20% 的客户的 CXI 分数有所提高。这些客户更有可能留在我们这里，从我们这里购买更多产品，甚至成为我们服务的传播者。这些结果展示了我们如何将客户洞察转化为切实的业务成果。
个性化很重要
除了数字之外，CXI 还代表了对客户旅程更深入、更富同理心的理解。通过集成对话智能来分析所有通信渠道（包括客户参与度）的交互，包括电话、聊天和电子邮件，我们可以衡量客户情绪并实时跟踪我们的参与度。这使得我们的专业团队能够主动与客户互动（有时甚至在客户意识到问题之前），并提供更高水平的护理。
最终，我们提供成功客户体验的能力与这种个性化水平息息相关。通过理性和感性地了解客户，我们可以预测他们的需求，提供主动的解决方案，并在所有接触点提供无缝、直观的体验。我们与 CXI 的合作不仅仅是跟踪满意度；还包括跟踪满意度。它是为了积极塑造一个未来，让每一次互动都能增强客户忠诚度并推动增长，推动我们实现客户的目标，并巩固我们作为客户体验领导者的地位。
Iris Meijer 是 Verizon Business 的产品和营销总监。
